Многие стоматологические клиники разочаровываются в первой же рекламной кампании, проведенной по всем правилам. Почему в одну клинику идут даже по рекламе несуществующих услуг, а другая, не менее достойная, простаивает? Ответ следует искать в финальном звене маркетинговой цепи, которым является администратор.
В стоматологии важно успокоить пациента, привить ему чувство доверия к клинике и врачу, который будет его лечить, убедить его в том, что здесь окажут нужные услуги высокого качества. Пациент должен ощутить заботу, внимание и готовность помочь. Вся эта предварительная работа по обслуживанию первичного пациента лежит на плечах администратора.
Спокойствие, только спокойствие!
Что пугает больше всего? Неизвестность, а успокаивает – подробная и точная информация. Именно администратор перед приемом у врача берет на себя ознакомительную функцию. Он не только показывает гардеробную, уборную и предлагает напитки, но и презентует доктора: его звания и заслуги, владение современными методиками. Администратору необходимы психологические навыки, позволяющие уговорить даже самого строптивого пациента на сотрудничество. Это особенно важно, если на прием приходит маленький ребенок или пациент, испытывающий панический страх перед стоматологической установкой и человеком в белом халате.
Дентафобия процветает. Пациенты обращаются после недели адских болей, которые уже ничем невозможно заглушить. Они звонят уже в истерическом состоянии, срываются на крик и с трудом могут объяснить свои симптомы. В такой ситуации задача администратора – сохранять спокойствие, по возможности успокоить пациента, проконсультировать его по поводу средств первой медицинской помощи и записать его как можно быстрее к требуемому специалисту.
Описанная ситуация встречается не так уж и редко, еще чаще проблема не требует безотлагательного решения, однако, предполагает несколько вариантов действий. Задача администратора – проконсультировать звонящего, проявить смекалку и выступить с инициативой, предложив ему варианты, а может быть, и отговорить от сомнительных решений. Это особенно критично, если стоматология не обладает интересующими пациента методиками, но может предложить их альтернативу.
Есть вопрос!
Многие администраторы боятся задавать вопросы, однако именно это позволяет более качественно подойти к решению проблемы пациента и выполнить главную задачу: записать его на прием. По сути, администратор – это менеджер по продажам и по работе с клиентами в одном лице, и понимание этого, как правило, не только меняет отношение руководства к такому специалисту, но и обеспечивает клинике успех и хорошую конверсию любой маркетинговой активности.
От профессионализма администратора стоматологической клиники зависит очень многое. Именно его пациенты слышат при обращении, видят при первом же посещении и с ним общаются при возникновении спорный ситуации, а потому его навыки в области общения с людьми, психологии, юриспруденции и даже технологии продаж являются ключевыми.
Готовых профессиональных администраторов очень мало, и вместо того, чтобы тратить огромные ресурсы на поиск или переманивание такового, стоит подумать об обучении собственного специалиста, повышении качества его труда за счет современных технических средств и мотивации на развитие.
Источник: Dental Tribune
