Тайный пациент - кто это?

Российские стоматологические форумы пестрят множеством постов с однотипными жалобами: пациент, впечатленный эффективной рекламной кампанией той или иной клиники, поспешил на прием, но, оказавшись в стоматологии, обнаружил, что и «высококачественные услуги», и «обслуживание премиум-класса» оказались не более, чем плод воображения талантливого маркетолога. А, как печально известно, негодование клиента, обманутого в своих ожиданиях, всегда многократно превосходит обычное разочарование в сервисе.

В чем же заключается ошибка горе-руководителей подобных стоматологий? Они забыли, что бренд – это не только красивый фирменный стиль, но и репутация и имидж, которые необходимо поддерживать всегда и во всем. Бренд – это вся суть вашей клиники, а не только ее внешняя оболочка. Бренд, как капризное растение, требует постоянного внимания и профессиональной заботы – только тогда он принесет плоды.

Иногда руководителю кажется, что все в его клинике сделано на достойном уровне, но при этом пациенты почему-то редко возвращаются в нее во второй раз. Хотите понять, в чем причина такого поведения клиентов? Зачем же теряться в догадках, если на рынке уже давно существует услуга независимого аудита? Как ресторанный критик высказывается о своем впечатлении от посещения того или иного заведения, так и «тайный клиент» расскажет вам о недочетах, которые вы допустили в своей работе.

В первую очередь, будет проведена оценка места: достаточно ли хорошо организована система указателей, показывающих путь к клинике от транспортных узлов; какова просматриваемость вывески в различное время суток; какое впечатление производит здание клиники и ее окрестности и т.д. Далее будет исследован интерьер стоматологии: для пациента, пришедшего к вам впервые, не бывает мелочей, и он обратит внимание и на потертости диванов, и на полинявшие информационные материалы, и на отсутствие качественных фирменных бланков – на все то, что сами вы уже давно не замечаете.

Отдельная тема для обсуждения – это соответствие компетентности ваших сотрудников уровню, который диктует ваш бренд. Умеют ли они правильно общаться, устанавливать эмоциональную связь с каждым посетителем, быть ненавязчивыми, но предупредительными? Это во многом зависит от личных качеств членов вашей команды, но многие навыки можно и нужно воспитывать в сотрудниках. На каких принципах должна строиться ваша HR-стратегия и каким образом лучше обучать персонал – на эти и подобные вопросы вы сможете получить ответы в агентстве стоматологического маркетинга.

Помните, что брендинг – это многоступенчатый процесс, в котором каждый этап требует усилий как с вашей стороны, так и со стороны ваших партнеров в области маркетинга. Но ваши вложения окупятся сторицей – действуя сообща, вы сможете достигнуть потрясающих результатов.