Тайный пациент - кто это?

Юлия Клоуда, президент Startsmile Group.
Автор статьи
Юлия Клоуда, президент Startsmile Group.
8 ноября 2019 г.
1533
4 минуты
Тайный пациент - кто это?

Российские стоматологические форумы пестрят множеством постов с однотипными жалобами: пациент, впечатленный эффективной рекламной кампанией той или иной клиники, поспешил на прием, но, оказавшись в стоматологии, обнаружил, что и «высококачественные услуги», и «обслуживание премиум-класса» оказались не более, чем плод воображения талантливого маркетолога. А, как печально известно, негодование клиента, обманутого в своих ожиданиях, всегда многократно превосходит обычное разочарование в сервисе.

В чем же заключается ошибка горе-руководителей подобных стоматологий? Они забыли, что бренд – это не только красивый фирменный стиль, но и репутация и имидж, которые необходимо поддерживать всегда и во всем. Бренд – это вся суть вашей клиники, а не только ее внешняя оболочка. Бренд, как капризное растение, требует постоянного внимания и профессиональной заботы – только тогда он принесет плоды.

Иногда руководителю кажется, что все в его клинике сделано на достойном уровне, но при этом пациенты почему-то редко возвращаются в нее во второй раз. Хотите понять, в чем причина такого поведения клиентов? Зачем же теряться в догадках, если на рынке уже давно существует услуга независимого аудита? Как ресторанный критик высказывается о своем впечатлении от посещения того или иного заведения, так и «тайный клиент» расскажет вам о недочетах, которые вы допустили в своей работе.

В первую очередь, будет проведена оценка места: достаточно ли хорошо организована система указателей, показывающих путь к клинике от транспортных узлов; какова просматриваемость вывески в различное время суток; какое впечатление производит здание клиники и ее окрестности и т.д. Далее будет исследован интерьер стоматологии: для пациента, пришедшего к вам впервые, не бывает мелочей, и он обратит внимание и на потертости диванов, и на полинявшие информационные материалы, и на отсутствие качественных фирменных бланков – на все то, что сами вы уже давно не замечаете.

Отдельная тема для обсуждения – это соответствие компетентности ваших сотрудников уровню, который диктует ваш бренд. Умеют ли они правильно общаться, устанавливать эмоциональную связь с каждым посетителем, быть ненавязчивыми, но предупредительными? Это во многом зависит от личных качеств членов вашей команды, но многие навыки можно и нужно воспитывать в сотрудниках. На каких принципах должна строиться ваша HR-стратегия и каким образом лучше обучать персонал – на эти и подобные вопросы вы сможете получить ответы в агентстве стоматологического маркетинга.

Помните, что брендинг – это многоступенчатый процесс, в котором каждый этап требует усилий как с вашей стороны, так и со стороны ваших партнеров в области маркетинга. Но ваши вложения окупятся сторицей – действуя сообща, вы сможете достигнуть потрясающих результатов.

Подпишись

Оставь свой email, и ты будешь в числе первых получать релизы, подборки статей и приглашения на вебинары
Осипов Андрей Викторович
Осипов Андрей Викторович
Семейная стоматология stomos.ru (Центр доктора Осипова)
26.01.2022
Снитковский Аркадий Александрович
Снитковский Аркадий Александрович
Профессорскойая стоматология «22 век»
19.01.2022
Юсупова Диана Кадимовна
Юсупова Диана Кадимовна
СМ-Клиника
17.01.2022

Напишите нам

Контакты
Нажимая на кнопку «Отправить» вы подтверждаете, что согласны с Политикой обработки данных

Новости Startsmile Agency

Все новости

Заказать звонок

Попасть в ТОП-10 за 1 день

Заказать проект

Рассылка Startsmile Agency


Написать руководителю

Нажимая на кнопку «Отправить» вы подтверждаете, что согласны с Политикой обработки данных

Уведомление