Медицинский маркетинг

Понятие «маркетинг» обширно: под ним мы понимаем все, что касается продаж товаров и услуг. Однако понятие «медицинская услуга» кардинально отличается от других услуг.

Медицина — это особая сфера, поэтому и маркетинг должен быть проведен с учетом многих социальных, моральных, этических и законодательных норм. Тема здоровья и красоты деликатны и требуют соответствующей подачи.

Что влияет на формирование позитивного образа клиники

Образ клиники создается на каждом этапе контакта пациента с вашим брендом.

Сайт клиники

Веб-сайт — это визитная карточка любого бренда, в том числе и медицинской клиники. Пользователи обращают внимание на:

• легкость навигации
• эстетический аспект дизайна
• наличие контактных данных и формы обратной связи
• доступность информации
• наличие кейсов и сертификатов на страницах врачей
• оформление прайс-листа.

Представительство в социальных сетях

Многие пользователи предпочитают узнавать актуальную информацию в соцсетях. Это касается и медицинских услуг. Наличие заполненных и активных профилей на популярных медиа площадках дает следующие преимущества:

• продвижение бренда
• привлечение новых пациентов
• повышение доверия к вам
• реклама услуг
• быстрый и простой способ коммуникации с вашими пациентами.

Отзывы в Интернете

Большинство пациентов прежде, чем обратиться к врачу или в клинику, читают отзывы. То, что пользователь прочитает по первым нескольким ссылкам в поисковике, и станет определяющим в вашей репутации.

Никто не застрахован от негатива. Если так получилось, что при поиске информации о вашем бренде пользователи сталкиваются с отрицательными отзывами, то нужно провести работу по улучшению репутации. Отрасль, занимающаяся репутацией в поисковых системах, называется SERM-маркетинг.

Административный персонал

Администратор — первое лицо, с которым сталкивается пациент в клинике. Он отвечает за процесс регистрации, предоставления информации и оказания поддержки на всех этапах обращения. То, как работает административный персонал, влияет на уровень удовлетворенности пациентов, а, следовательно, на имидж медицинского центра.

Компетентные, вежливые и дружелюбные администраторы, которые всегда готовы помочь человеку, улучшают вашу репутацию. И напротив — грубый персонал отталкивает пациентов. Человек может отказаться от ваших услуг, даже еще не получив консультацию у врача.

Кроме того, администратор должен обладать базовыми знаниями в маркетинге и в медицинской сфере.

Интерьер и дизайн

Во многом впечатление ваших посетителей складывается по интерьеру клиники. Пациенты обращают внимание на уровень комфорта, чистоту, отсутствие очередей и дизайн в целом. Если интерьер светлый, уютный и привлекательный, человек чувствует себя более расслабленно. Современный интерьер, подчеркивающий качество оборудования, повышает уверенность пациентов в том, что они получат высококачественное лечение.

Если клиника ведет прием юных пациентов, то важно наличие детского уголка и комнаты матери и ребенка. Интерьер детской клиники должен быть более дружелюбным, чем во взрослых медицинских центрах.

Стиль одежды врачей

Единая форма медперсонала ассоциируется с высоким качеством и сплоченностью команды.

Конкуренция на рынке медицинских услуг

В сфере медицины принципы конкуренции зависят от того, в какой степени рынок медицинских услуг является открытым.

Государственный сектор медицины имеет закрытую структуру. Это означает, что медицинские услуги предоставляются по условиям, установленным правительством. Однако даже в таких случаях у медицинских услуг есть условия для возникновения конкуренции.

Частные медицинские клиники и стоматологии сталкиваются с жесткой конкуренцией. Это связано с несколькими факторами:

• быстрый рост экономического сектора
• появление новых видов услуг и оборудования
• особенности спроса на медицинские услуги.

В этом случае медицинские услуги предоставляются на основании рыночной стоимости, и пациенты имеют возможность сравнивать различные услуги, цены и другие факторы.

Какие медицинские услуги чаще всего ищут в Интернете

Наиболее частые поисковые запросы связаны со следующими категориями:

• Онлайн-консультации врача
• Запись на прием к врачу
• Поиск ближайшего медицинского центра
• Заказ лекарств
• Поиск актуальной информации о здоровье
• Онлайн-обследования
• Поиск рекомендаций по уходу за здоровьем
• Поиск страховых программ
• Обмен опытом с другими пациентами
• Поиск специализированных услуг.

Главные направления медицинского маркетинга

Медицинский маркетинг включает в себя ряд методов, которые используется для увеличения прибыли и улучшения услуг медицинских учреждений.

Исследование рынка

Исследование рынка медицинского маркетинга позволяет понять, какие услуги наиболее популярны среди потребителей. Вы лучше узнаете свою целевую аудиторию, ее потребности и возможности. Также изучение рынка помогает сформулировать цели маркетинговых кампаний и определить эффективные каналы продвижения.

Построение бренда

Создание сильного бренда способствует повышению узнаваемости и привлечению большего количества пациентов. Для достижения этой цели необходимо создать уникальный бренд, который отражает ценности и идеи клиники. При этом такой подход способствует увеличению уровня доверия пациентов, улучшению репутации, повышению продаж, повышению спроса на ваши услуги и многому другому.

Развитие цифровых стратегий

Сегодня, чтобы продвигать свою клинику или медицинскую услугу, необходимо использовать интернет-технологии.

Важной частью цифрового маркетинга в медицине является создание и продвижение сайта. Кроме того, медицинские организации активно используют социальные сети для расширения своей аудитории и увеличения охвата потенциальных пациентов.

К digital-стратегии развития относятся следующие направления:

• Брендинг и веб-разработка.
• SEO-маркетинг
• SMM-маркетинг (социальные сети)
• SERM
• Контекстная реклама.

PR-кампания

Это процесс создания и поддержания положительного имиджа клиники с помощью публичных отношений и медиа-коммуникаций.

Цель PR-кампании заключается в том, чтобы привлечь внимание к клинике и ее услугам, повысить узнаваемость и укрепить доверие к ней. С помощью пиара клиника может показать себя как эксперт в своей области и улучшить свою репутацию.

Для успешной PR-кампании необходимо определить целевую аудиторию, выбрать подходящие каналы коммуникации (журналы, газеты, радио, телевидение, интернет) и создать информационный материал, который будет привлекать внимание.

Появления на радио- и телевизионных программах, участие в онлайн-эфирах, заявление о себе на отраслевых конференциях и организация профессиональных мероприятий — это эффективный способ увеличить узнаваемость как отдельного специалиста, так и всей клиники.




Процесс реализации медицинских услуг

Процесс реализации медицинских услуг состоит из нескольких этапов, каждый из которых играет важную роль. Маркетинговый успех любой клиник во многом зависит от того, насколько комфортно и легко пациенту получить медицинскую услугу. Задача клиники — не просто решить проблему со здоровьем.

• Запись на прием. Пациент может записаться на прием как по телефону, так и через онлайн-форму на сайте клиники. На этом этапе нужно уделять особое внимание уровню квалификации административного персонала. Администратор должен пройти соответствующее обучение, чтобы правильно оценивать жалобы и направлять пациента к соответствующему специалисту. Если к сайту подключен живой чат для связи, то время ожидания должно быть минимальным. Любой запрос в рабочее время должен обрабатываться как можно быстрее, иначе человек сделает выбор в пользу другого заведения.
• Прием пациента. Пациент приходит в клинику на назначенное время. Администратор проводит регистрацию и направляет пациента в нужный кабинет или отделение.
• Обследование и диагностика. На этом этапе четкого плана лечения и диагноза еще нет. Зачастую пациенты обращаются в медицинские центры ради диагностики. Это направление деятельности может стать ключевым при продвижении на медицинском рынке.
• Лечение. На этом этапе врач проводит необходимые манипуляции и процедуры для лечения пациента. С точки зрения маркетинга происходит оказание услуги.
• Обратная связь. Есть два вида обратной связи: краткосрочная и долгосрочная. Непосредственно после приема администратор может связаться с пациентом, чтобы оценить удовлетворенность услугами, оставить отзыв и поделиться впечатлениями. Долгосрочная обратная связь подразумевает поддержание контакта с пациентом, напоминание о профилактических визитах, информирование об актуальных акциях.

Каждый этап, начиная от записи на прием и заканчивая обратной связью, играет важную роль в обеспечении качественного и эффективного оказания медицинских услуг. Хорошая организация процесса реализации медицинских услуг повысит удовлетворенность пациентов и улучшит вашу репутацию.

Принципы конкуренции в сфере медицины

Конкуренция в медицине — это ситуация, когда на рынке медицинских услуг работает несколько компаний, оказывающих аналогичные услуги пациентам.

Качество оказываемых услуг. Конкуренция между медицинскими учреждениями приводит к тому, что каждое из них стремится предоставлять услуги наивысшего качества. Однако сравнение качества медицинских услуг между клиниками может быть затруднено: не существует абсолютных показателей, которые говорили бы о высоком качестве. С точки зрения пациента речь идет о субъективных показателях, например, положительные отзывы, демонстрация результата лечения («до и после»), сертификаты врачей.

Эффективность. Конкуренция побуждает медицинские учреждения использовать свои ресурсы более эффективно, чтобы улучшить качество оказываемых услуг и снизить их стоимость. Нет смысла продвигать услуги, которые не пользуются популярностью и потребность в которых низкая.

Инновации. Конкуренция стимулирует развитие новых технологий и методов лечения, что позволяет повышать эффективность мед.помощи. Идет своеобразная «гонка оборудования» — у кого самое современное и самое точное техническое обеспечение. Например, стоматологии, которые имеют наркозный аппарат для лечения под наркозом, выходят на новый уровень конкуренции с другими клиниками, которые предоставляют услуги лечения «во сне».

Разнообразие услуг. Конкуренция между медицинскими учреждениями приводит к тому, что пациенты могут выбирать из разнообразия медицинских услуг и методов лечения. Многим пациентам важна возможность пройти обследование и лечение в одном месте, или получить несколько медицинских услуг в рамках одного центра. Например, лечение у репродуктолога и гинеколога.

Ценовая конкуренция. Конкуренция между медицинскими учреждениями способствует снижению цен на медицинские услуги. Как правило, мед.учреждения конкурируют друг с другом внутри своего ценового класса: эконом, средний или бизнес-класс.

Прозрачность. Конкуренция в медицине приводит к тому, что медицинские учреждения более открыты в своей деятельности и предоставляют пациентам более полную информацию о своих услугах и ценах на них. Это способствует увеличению доверия пациентов и повышению качества оказываемых услуг.

Взаимосвязь медицинского маркетинга и медицинского менеджмента

Медицинский маркетинг и медицинский менеджмент являются связанными дисциплинами. Особенно четко это проявляется в частных мед.учреждениях.

Менеджмент и маркетинг — два взаимодополняющих направления. Медицинский маркетинг используется для определения потребностей и предпочтений потребителя, разработки стратегий для удовлетворения этих потребностей, а также для увеличения продаж. Менеджмент непосредственно занимается реализацией стратегии, распределением ресурсов и координированием всех участников процесса.

Точки соприкосновения медицинского маркетинга и менеджмента включают в себя следующие аспекты:

• Исследование рынка позволяет определить вектор развития менеджмента.
• При разработке маркетинговых стратегий учитываются задачи менеджмента и включать в себя такие элементы, как позиционирование бренда, продвижение услуг на медицинском рынке, определение ценообразования.
• Управление качеством медицинских услуг через изучение спроса и потребления.

Динамика рынка медицинского маркетинга в России

Рынок медицинского маркетинга в России находится в стадии активного развития и имеет хорошие перспективы. Существенный вклад в рост этого сектора вносят увеличение количества частных клиник в стране, повышение уровня конкуренции на рынке здравоохранения и увеличение количества населения, которое готово платить за качественные медицинские услуги.

Развитие маркетинга в области медицинских услуг становится все более важным, поскольку помогает медицинским учреждениям привлекать новых пациентов, улучшать качество услуг и сервиса, повышать свою конкурентоспособность.

В России медицинский маркетинг включает в себя использование различных каналов и инструментов для продвижения услуг на медицинском рынке, таких как реклама в СМИ, социальных сетях, поисковая оптимизация, email-рассылки и другие. Кроме того, многие медицинские учреждения используют программы лояльности и акции для привлечения новых пациентов и удержания старых.

Однако стоит отметить что в России существуют определенные правила и ограничения при публикации медицинской рекламы. Например, запрещено использование утверждений о лечебных свойствах продуктов и услуг, которые не подтверждены научными исследованиями, а также проведение рекламы на территории медицинских учреждений.

Ключевые факторы, влияющие на конкуренцию

• Экономический класс клиники. Чем выше класс, тем меньше конкуренции, при этом сужается количество пациентов, готовых обращаться в клинику.
• Географическое расположение. Локализация клиники и ее филиалов — наиболее важный фактор. Многие пациенты предпочитают выбирать клиники, которые расположены близко к их месту жительства или работы. Также влияет наличие станции метро и парковки. Географический фактор косвенно влияет и на экономический класс клиники — чем ближе к центру, тем выше класс и выше конкуренция в целом.
• Брендинг. Узнаваемый бренд может помочь компании выделиться на рынке и привлечь больше пациентов.
• Маркетинговые усилия. Эффективные маркетинговые кампании могут привлечь больше клиентов и повысить узнаваемость бренда.
• Уровень обслуживания. Компании, которые предоставляют высокий уровень сервиса, выигрывают конкурентную борьбу.
• Репутация. Положительная репутация увеличивает доверие, уважение и лояльность со стороны пациентов, выгодно выделяя клинику на фоне конкурентов.
• Политические и экономические факторы. Политические и экономические изменения, такие как изменения законодательства или экономический спад, могут оказать влияние на конкуренцию на рынке.

Методы медицинского маркетинга

Стремительное развитие технологий и интернет-маркетинга в частности позволяет врачам и клиникам выйти на новый уровень продвижения на медицинском рынке.

Реклама. Реклама в журналах, на радио, телевидении, Интернете и социальных сетях — это наиболее распространенный способ продвижения медицинских услуг. Особую популярность набирают digital-технологии — контекстная реклама, таргетированная реклама.

PR. Организация мероприятий, создание пресс-релизов и отношений с общественностью - это также важные методы медицинского маркетинга, которые помогают установить доверие и авторитет медицинского учреждения.

Email- и SMS-рассылки. Использование электронной почты и SMS-рассылок позволяет медицинским учреждениям поддерживать контакт с пациентами, проводя их через все этапы получения услуги — от знакомства с брендом до обратной связи.

SEO-маркетинг. Оптимизация поисковой системы позволяет медицинским учреждениям улучшить свою видимость в поисковых результатах и увеличить число посетителей на своем веб

Репутационный маркетинг. Рекомендации и отзывы пациентов, сотрудничество с другими медицинскими учреждениями и участием в местных мероприятиях помогают укрепить позиции клиники.

Партнерство. Сотрудничество с блогерами и , например, с работодателями, может быть полезным методом медицинского маркетинга.

Образование. Организация конференций, семинаров, вебинаров и других образовательных мероприятий может помочь медицинским учреждениям продвигать свои услуги и товары среди профессионального сообщества и установить свою экспертность в отрасли.

Ключевым моментом является комплексный подход к маркетингу. Только такой подход позволяет добиться наиболее эффективных результатов. Комплексный маркетинг включает в себя исследование рынка, анализ конкурентов, определение потребностей пациентов, создание уникального бренда клиники, разработку маркетинговых стратегий с применением различных методов продвижения.