CRM для стоматологии

Чем может быть полезна в работе клиники CRM для стоматологии? Для начала очертим круг её возможностей:

1. База CRM наполняется данными о клиентах стоматологии, врачах, сроках исполнения и записи на приём. Например, когда клиент меняет дату или время своего посещения клиники, необходимо сразу же вносить информацию в базу и никуда более. Система сохранит изменения, и администратору не нужно ничего запоминать, чтобы потом не допустить ошибок.
2. CRM для стоматологии даёт возможность создать каждому сотруднику уникальный профиль. Это нужно для того, чтобы работник получал доступ только к тем данным, которые необходимы для выполнения его непосредственных рабочих обязанностей. Такое ограничение способствует не только лучшей концентрации сотрудника над задачами, входящими в круг его дел, но и предотвратит утечку данных.
3. Система CRM в режиме реального времени сохраняет информацию о любых действиях. Руководитель стоматологии всегда может увидеть все этапы выполнения сотрудником его работы.
4. Данная система управления умеет анализировать полный процесс решения задач и указывает на проблемные места в работе стоматологии.

Из приведённых выше основных принципов работы CRM складывается определение, что это система учёта, где хранятся данные о пациентах и история их посещений, а также там формируются задачи для каждого сотрудника и сроки их исполнения, отображаются этапы проведения и выявляются нарушения. Система занимается анализом всех рабочих процессов, что даёт возможность увеличить эффективность и результативность деятельности стоматологии.

Специально для стоматологических клиник существует CRM-стоматология. Она предназначена для облегчения процесса управления, упрощения записи приходов пациентов на приём. Также туда включено ведение учёта расхода материалов, поступлений на склад необходимого оборудования, расчёта прибыли – всё это становится проще благодаря CRM-стоматологии.

Перечислим все возможности данной системы:

• сохранять все данные о посещениях пациентами стоматологии;
• хранить в своей базе карточки клиентов с историей болезни, включая рентгеновские снимки;
• вести календарь и отмечать в нём записи на приём в стоматологию;
• сообщать врачу о новой записи к нему;
• посылать напоминание пациенту о том, что он записался в стоматологию;
• считать общее количество дохода, полученного от конкретного клиента с целью дальнейшего предоставления скидки;
• выдавать информацию о полученных авансах и неоплаченных задолженностях;
• вести складской учёт и списание материалов;
• формировать сведения об отработанных часах по каждому сотруднику и о размере прибыли, принесённой им стоматологии;
• составлять отчёты и печатать нужную документацию.

Юлия Клоуда, руководитель экспертного ресурса о стоматологии Startsmile.ru

Лучше, чтобы клиника открывалась с уже установленной системой CRM для стоматологии. Тогда вы сможете сразу вносить туда данные и с первого же дня работы ощутить все преимущества. В своей практике я встречалась со стоматологиями, которым потребовался ни один год, чтобы внести всю информацию о своей деятельности в новую базу. Им пришлось заполнять данные о всех пациентах, собирать анкеты с необходимыми вопросами и много чего ещё. Для быстрого и правильного заполнения базы CRM существуют правила, которые следует предоставить врачам и администраторам.

Для того чтобы задействовать как можно больше возможностей системы CRM для стоматологии, необходимо грамотно разработать анкету с нужными вопросами. Вспомните случаи, когда клиенты узнавали детали отдельной процедуры (например, отбеливания или имплантации), но так и не воспользовались данной услугой. CRM сделает отбор этих пациентов, и вы сможете создать рассылку специально для них с предложением пройти лечение.

Система производит сбор разнообразных статистических данных по таким позициям, как количество кликов по рекламным баннерам, источники, откуда новые клиенты узнавали о клинике, число пациентов у каждого врача, лучшие администраторы с самыми высокими показателями по записи на приём. Это даёт возможность познакомиться с клиентами, их интересами и уровнем дохода, понять их мотивацию и предпочтения. А также улучшить обслуживание путём выявления слабых мест в работе персонала и своевременно устранять недочёты.

Преимущества и недостатки применения CRM в стоматологии

Сначала расскажем о достоинствах систем CRM:

1. Создание и ведение базы пациентов. CRM для стоматологии позволяет настраивать её по определённым параметрам. Вы можете вносить в базу либо только контакты клиентов и план реализации проектов, либо ещё и дополнительные данные о завершённых задачах, сложностях в их осуществлении и тому подобное. Таким образом, потеря постоянных посетителей будет минимальна, а руководитель сможет контролировать действия каждого сотрудника при обслуживании пациентов.
2. Стандартизация действий. Чтобы работать с системой CRM, необходимо придерживаться чётких правил, как правильно вносить данные. Поэтому весь персонал должен следовать установленным стандартам, что исключает возможность беспорядка.
3. Фиксация всех контактов с клиентом. Главное правило работы – это внесение информации в систему о любой связи с пациентом.
4. Повышение результативности персонала. С помощью CRM для стоматологии можно видеть, как работает каждый сотрудник, насколько вовремя и эффективно он выполняет поставленные перед ним задачи. Это способствует тому, что у персонала появляется стимул делать свою работу более продуктивно.
5. Дифференциация клиентов. Система CRM разбивает клиентов на классы: тех, кто постоянно посещает клинику, и новых пациентов.
6. Сбор и хранение информации о конкурентах.
7. Быстрый поиск любых данных.

Теперь вы можете быть уверены, что CRM для стоматологии значительно облегчит работу вашей клиники. Но, прежде чем принимать решение, узнайте и о её недостатках:

1. Немаленькая цена лицензионной программы CRM. В среднем она может стоить от десяти до пятнадцати тысяч рублей.
2. Не исключена возможность утечки информации. Как и любая программа, она иногда даёт сбой.
3. Установить и настроить CRM должен лишь специалист в данной сфере.
4. Весь персонал обязан пройти обучение по работе с системой CRM.
5. Необходимость убедить сотрудников пользоваться этой программой.

Наиболее популярные CRM для стоматологии:

Дента

Простая и удобная программа для управления стоматологической клиникой.

1. Поможет сократить время работы с историями болезней в 10 раз.
2. Прозрачный расчет заработной платы.
3. Удобный график приемов доктора и всей клиники.

IDENT​

CRM для стоматологии «IDENT» предназначена для эффективного управления клиникой, помогает оптимизировать деятельность персонала, сократить время и средства на обслуживание пациентов.

iStom

iStom – это платформа CRM для стоматологии, которая имеет основной функцией помощь в управлении как одной, так и целой сетью клиник. Среди главных достоинств можно выделить наличие разнообразных опций, удобную рабочую панель, отслеживание расписания приёма врачей клиники, рассылку СМС-сообщений, возможность формировать отчёты, собирать статистику по эффективности работы каждого сотрудника и врача, заполнять ЭМК из шаблонов, а также делать многое другое.

StomPRO

1. Навигатор. Удобная зубная формула даёт возможность увидеть состояние всех зубов в полости рта, сделать первичное заключение, записать жалобы пациента, прикрепить рентгеновский снимок.
2. Просчёт лечения. Клиент сможет узнать примерную цену за обращение в стоматологию и получить предварительную схему лечения.
3. Функция «Карточки пациентов» включает полный список всех клиентов и их истории болезни. В любой момент можно быстро найти нужного пациента.
4. Печатные формы. Наличие базы документов и бланков позволяет в два счёта отыскать и отправить на печать нужный документ.
5. Функция «Call-центр» поможет продлить жизненный цикл клиента. Благодаря журналу для звонков администратор общается с пациентами, напоминает о записи на приём, рассказывает о новых услугах и предлагает скидки. В итоге у стоматологии растут продажи за счёт уже существующей базы посетителей.
6. Очень важная функция для отслеживания работы стоматологии – отчёты. С помощью конструктора отчётов вы контролируете наиболее важные на данный момент процессы и видите любую информацию: от загруженности кресел до статистики работы врачей и call-центра.
7. Свободный доктор. Данный функционал контролирует специалистов, готовых немедленно оказать услугу обратившемуся в стоматологию пациенту. Администратор быстро направляет клиента к свободному врачу, не потратив времени на поиск «окна» в расписании приемов. Таким образом, клиника получает моментальный доход.

DentalCRM

Это единственный облачный сервис, способный контролировать работу стоматологии. Он состоит из двух модулей: для клиники и лаборатории.

YCLIENTS

Преимущества данной CRM для стоматологии:

1. Электронный журнал. Такой инструмент предназначен для удобной записи пациентов на приём. Достаточно вбить первые цифры номера телефона, и система сама внесёт остальные данные. Также каждый врач будет иметь доступ к своему расписанию на любом устройстве. При появлении новой записи она автоматически отразится на всех подключенных аппаратах.
2. Клиентская база – инструмент учёта клиентов. В базу CRM для стоматологии вносится информация о пациентах, история их посещений. Там же находится функция СМС- и Email-рассылок. Такой подход переводит общение с пациентом на новый уровень.
3. Финансовый учёт. Все денежные потоки отражаются в данной вкладке. Сюда включены траты и расходы, прибыль и сумма денег в кассе на текущий момент, расчёт заработной платы и выплаты поставщикам и контрагентам.
4. Складской учёт позволяет фиксировать расход материалов и показывать наличие остатков, вести историю списания материалов для конкретной услуги и формировать данные в Excel.

DentalAccord

Эта CRM для стоматологии создавалась для профессионального консультирования и планирования. Преимущества программы в том, что её не надо устанавливать, она не нуждается в обслуживании и обновлениях. Разобраться в ней довольно легко: панель управления проста в использовании.

Как выбрать CRM для стоматологии

Правильная CRM для стоматологии должна обладать некоторыми свойствами. Прежде чем приобретать себе такую систему, выясните, имеет ли она нужный функционал. Первое, что нужно сделать, – это понять, для чего вам система CRM, какой набор опций она должна иметь, необходимый для работы именно вашей стоматологии. Ведь даже крупным фирмам с тысячным персоналом не всегда требуется полный пакет, в который входит решение задач и по автоматизации работы с клиентами, и по систематизации данных по проектам.

Чтобы облегчить себе процесс выбора, подумайте над такими вещами:

1. Общее число пациентов и количество их приёмов.
2. Регулярность посещений.
3. Перечень услуг, предоставляемых вашей стоматологией.
4. Человек из персонала, что будет работать с CRM.
5. Бюджет.

Важная функция любой CRM для стоматологии – это синхронизация с остальными программами, сайтом и рассылкой. Учтите тот факт, подключается ли база к телефону, чтобы запоминать звонки от пациентов. Это крайне полезная опция.

CRM для стоматологии не будет считаться полноценной без основополагающей функции, на которой строится весь процесс работы. Это постановка задач, приоритетов и сроков их выполнения, выбор исполнителей и контроль за их деятельностью. Руководитель должен планировать рабочий процесс, давать задания конкретным сотрудникам и следить за сроками исполнения. В противном случае автоматизация деятельности предприятия не принесёт эффективных результатов. А это и есть основное достоинство CRM-системы.

В процессе работы вам обязательно понадобится какой-нибудь документ (например, договор с контрагентами, находящийся в базе данных). Или вы захотите загрузить важные сведения в систему. Поэтому импорт и экспорт данных – довольно необходимая функция, которую должна выполнять CRM для стоматологии. Если этого нет, то такая система непригодна в использовании.

Наличие больших функциональных возможностей приводит к усложнению интерфейса, что замедляет процесс внедрения и обучения сотрудников, как пользоваться системой.

Оцените не только стоимость покупки и установки CRM, но и цену на её дальнейшее обслуживание.

Сложности внедрения CRM в стоматологии

Понять, насколько система автоматического управления популярна среди стоматологий, затруднительно. В больших городах разработчики подсчитали, что не более десяти процентов клиник используют CRM в своей работе. Повсеместному распространению программ электронного управления среди стоматологий мешают некоторые сложности:

• низкие показатели компьютерной грамотности среди персонала;
• редкое использование специального программного обеспечения;
• непонимание руководителем стоматологии того момента, как система сможет облегчить работу;
• недостаточное осознание необходимости приобретения лицензионной продукции для надёжного и безопасного хранения данных;
• плохая наглядность демоверсий;
• сложность понимания специфики работы стоматологии, вследствие чего возникают трудности при разработке всех необходимых функций;
• высокая стоимость CRM для стоматологии, из-за чего происходят постоянные отказы со стороны руководителей закладывать в бюджет средства для приобретения лицензионного программного обеспечения;
• плохая работа «обратной связи», т.е. разработчики вовремя не дорабатывают систему, когда происходят изменения в медицинском бухучёте, методах лечения, правилах страхования и прочее.

Подведя итоги, можно сказать, что сложности внедрения CRM для стоматологии во все клиники возникают как по вине разработчиков, так и из-за недостаточной осведомлённости владельцев организаций. По причине высоких затрат на разработку программы стоимость лицензии на одно рабочее место превышает полторы тысячи долларов.

---

Источник: «Генеральный Директор» - персональный журнал руководителя