Как выбрать клинику, которой можно доверить свое здоровье? Многие действуют по старинке, обращаясь за помощью к друзьям и знакомым. Но подавляющее большинство ориентируется на информацию о медицинском учреждении, размещенную в сети интернет. В современном мире постоянно растет количество клиентов, которые оставляют отзывы о работе той или иной компании. Большую роль в формировании репутации стоматологий и медицинских клиник в целом играет мнение их пациентов, оставленное в социальных сетях и на сайте компании. Доверие к таким отзывам повышается с каждым годом, поэтому в продвижении любого медицинского учреждения важное значение приобретает управление репутацией в интернете.
Термин SERM (Search Engine Reputation Management) включает в себя работу над репутацией компании или бренда. На сегодняшний день более 88% всех потенциальных пациентов ищут информацию о стоматологии в сети интернет. Они изучают отзывы на Google и Яндекс картах, сайте, социальных сетях и различных агрегаторах. Результаты поиска являются для многих ключевыми в выборе медицинской клиники и (или) врача. Именно поэтому своевременная работа с негативом, поддержание высокого рейтинга компании в интернете — обязательные условия для любого успешного бизнеса.
В стоматологии число конкурентов достаточно высоко. Для того чтобы ваша компания была успешна, ей нужно выделятся среди конкурентов, в том числе и в сети. Репутация в интернете — от нее зависит, выберет ли клиент вас или же предпочтет вашего конкурента.
Управление репутацией в сети интернет: что это такое
Онлайн-репутация — это все то, что видят ваши потенциальные клиенты, набирая название вашей клиники в поисковиках. Те страницы, которые им выдаются в результате такого поиска, и будут формировать их первое впечатление о вашей стоматологии. Именно на их основе они сделают вывод, стоит ли обращаться к вам за медицинской помощью или нет.
Ведущее значение в формировании репутации играют страницы в социальных сетях, сайт компании, страницы клиники на картах, отзывы, размещенные на агрегаторах. На них и следует обратить внимание для повышения рейтинга вашей компании в глазах потенциальных пациентов.
Репутация и прибыль: есть ли связь
Исследование нашего агентства подтверждает тот факт, что рейтинг на картах ниже среднего существенно влияет на доходы компании. И тому есть две основные причины.
Причина 1. Ухудшение рейтинга приводит к снижению количества обращений.
Об этом говорят собственники стоматологий, чей рейтинг на тех же картах был либо высоким благодаря положительным отзывам, либо нейтральным. С появлением негатива в сети владельцы компаний отмечали снижение потока пациентов. Эта проблема, как правило, обнаруживалась случайно при выдаче в поисковике страниц с отзывами о компании. При этом о позитивном опыте клиенты пишут редко, а вот негатив в сеть выкладывают с большой охотой.
Причина 2. Низкий рейтинг по сравнению с конкурентами.
Пациенты любят сравнивать страницы на картах различных медицинских клиник. И не только на картах! Тот же Яндекс подтягивает рейтинг клиники при выдаче ее названия в поисковиках. И по понятным причинам потенциальный пациент отдаст предпочтение стоматологии с рейтингом 4,5 звезды, а не 3. Кстати, из-за падения рейтинга снижается не только конверсия продвижения клиники на картах, но и эффективность других рекламных каналов — CTR, в результате клиника получает меньше обращений.
Статистика, полученная нашим агентством в результате аудита рекламных компаний сетевых медицинских клиник, такова.
- При рейтинге 4,5 филиалы сети имеют охват аудитории в 2,9 раз больше, чем филиалы с более низкими показателями.
- Число целевых действий при рейтинге в 4 и более звезд выше в 20 раз по сравнению с филиалами с нулевым рейтингом.
- На страницах филиалов с рейтингом 4 звезды и выше пользователи совершают в 2 раза больше целевых действий.
Управление репутацией онлайн
Основная стратегия управления репутацией в сети интернет — активный мониторинг. Используйте для подобного аудита любые поисковые системы. С их помощью вы найдете страницы с упоминаниями вашей компании и отзывами об ее работе.
Очень важно, чтобы ваша компания присутствовала на ресурсах, которые посещают ваши потенциальные пациенты. В этом случае у вас будет возможность понять, что их привлекает в вашей стоматологии, а что вызывает негатив. Плюс ко всему на этих страницах вы сможете быстро решить проблемы и ответить на негативный отзыв.
Выдача негатива на первых страницах: как почистить
Методика, которая позволяет это сделать, носит название SERP Cleansing. С ее помощью вам необходимо оптимизировать отзывы минимум на 10 страницах, которые попали в выдачу. Именно здесь и оказывается большая часть негатива, связанная с компанией. В этом списке могут быть:
- сайт компании;
- страницы клиники на Яндекс и Google картах;
- агрегаторы, на которых размещена информация о клинике и ее врачах;
- социальные сети.
Как убрать негатив с этих ресурсов
Сайт
Дайте возможность своим клиентам оставлять отзывы на вашем сайте. Введите соответствующий блок с возможностью публикации отзывов после модерации.
Просите своих клиентов оставлять рукописные отзывы о работе клиники в целом или ее специалиста. Делайте их фотографии или сканы, добавляйте в раздел услуги и (или) отзывы на вашем сайте. Это повысит рейтинг вашей страницы в поиске.
Чаще всего негативные отзывы появляются именно на этих страницах. И, увы, от них никто не застрахован, даже если вам кажется, что ваши врачи и административный персонал работают идеально. Очень важно отслеживать негативные отзывы от пациентов, которые остались недовольны обслуживанием в вашей клинике, своевременно отвечать на них и разбираться в ситуации в стенах стоматологии.
Агрегаторы
Существует ряд специализированных платформ, на которых действует система рейтинга. При появлении позитивных отзывов он повышается, негативных — снижается. Стимулируйте ваших пациентов оставлять отзывы на подобных сайтах. Это повысит рейтинг вашей клиники при поиске соответствующих услуг или специалистов.
Минус таких площадок заключается в том, что не всегда можно ответить на оставленные там отзывы. Но если такая возможность есть, работайте с негативом так же, как и на картах. Отвечайте оперативно, спокойно и грамотно. Это в значительной степени улучшит репутацию вашей компании.
Социальные сети
Присутствие в социальных сетях — один из лучших инструментов общения с вашими потенциальными клиентами. Именно здесь вы можете выстроить с ними доверительные отношения, которые повлияют на вашу репутацию в лучшую сторону. Страницы в любых социальных сетях позволяют поддерживать связь со своими пациентами, настоящими и будущими, делиться с ними полезной информацией, новостями и акциями клиники. Важно отметить, что от уровня вовлеченности в социальных сетях напрямую зависит доверие к вам поисковых систем. Удачный контент напрямую влияет на выдачу информации о вашей компании при поиске ее в сети интернет. Размещайте здесь положительные отзывы о вашей клинике. Они также будут влиять на ее онлайн репутацию. Желательно это делать до того, как о вашей стоматологии в сети появится негатив.
Работать с уже имеющимися отзывами в социальных сетях нужно так же, как на картах и агрегаторах. Своевременно отвечайте на все имеющиеся отзывы, как положительные, так и отрицательные. Давайте экспертную оценку негативу.
Как SERM может помочь при умышленном троллинге
Случается, что в сети появляются негативные отзывы, в подлинности которых вы не уверены. Что можно сделать в этом случае? Написать в службу поддержки соответствующего сайта, Google или Яндекс-карт с заявлением, что данный отзыв написан умышленно, с целью опорочить вашу репутацию. К сожалению, велики шансы на то, что вам не пойдут навстречу и не удалят негатив.
Главной целью репутационного менеджмента является не удаление негатива, а его экспертная обработка и вытеснение из результатов поисковой выдачи на третью страницу и далее, где вероятность того, что такой отзыв заметят, чрезвычайно мала.
Хорошо организованная работа по отслеживанию, выявлению и откликам на упоминания в интернете поможет улучшить репутацию вашей клиники, повысить ее рейтинг и укрепит позиции в конкурентной отрасли.
Рейтинг клиники на картах ниже среднего: что делать
В данной ситуации важно не только отслеживать отзывы о вашей компании, но и стимулировать ваших клиентов их оставлять. Это поможет поддерживать онлайн репутацию вашей компании на высоте.
- Собирайте реальные отзывы ваших пациентов и публикуйте их на сайте, в социальных сетях, агрегаторах.
- Предлагайте своим пациентам бонус за оставленные отзывы.
- Всегда благодарите за положительные отзывы и оставляйте комментарии под нейтральными.
- Не игнорируйте негатив! Всегда отвечайте на него от официального лица компании.
- Своевременно обновляйте информацию о клинике на картах, агрегаторах, сайте и в социальных сетях.
Низкие рейтинги, обилие негативных отзывов о компании и отсутствие положительных оценок рано или поздно скажутся не только на репутации, но и на вашей прибыли. Игнорирование этой проблемы порой обходится собственникам в сотни тысяч рублей и десятки потерянных потенциальных клиентов. Наше агентство призывает вас регулярно работать над репутацией вашего бизнеса в сети. Мы уверяем, что уже через несколько месяцев вы увидите плоды своей работы.
