SERM — управление репутацией стоматологии и медицинской клиники

Юлия Клоуда, президент Startsmile Group.
Автор статьи
Юлия Клоуда, президент Startsmile Group.
31 июля 2020 г.
1715
15 минут
SERM — управление репутацией стоматологии и медицинской клиники

Как выбрать клинику, которой можно доверить свое здоровье? Многие действуют по старинке, обращаясь за помощью к друзьям и знакомым. Но подавляющее большинство ориентируется на информацию о медицинском учреждении, размещенную в сети интернет. В современном мире постоянно растет количество клиентов, которые оставляют отзывы о работе той или иной компании. Большую роль в формировании репутации стоматологий и медицинских клиник в целом играет мнение их пациентов, оставленное в социальных сетях и на сайте компании. Доверие к таким отзывам повышается с каждым годом, поэтому в продвижении любого медицинского учреждения важное значение приобретает управление репутацией в интернете.

Термин SERM (Search Engine Reputation Management) включает в себя работу над репутацией компании или бренда. На сегодняшний день более 88% всех потенциальных пациентов ищут информацию о стоматологии в сети интернет. Они изучают отзывы на Google и Яндекс картах, сайте, социальных сетях и различных агрегаторах. Результаты поиска являются для многих ключевыми в выборе медицинской клиники и (или) врача. Именно поэтому своевременная работа с негативом, поддержание высокого рейтинга компании в интернете — обязательные условия для любого успешного бизнеса.

В стоматологии число конкурентов достаточно высоко. Для того чтобы ваша компания была успешна, ей нужно выделятся среди конкурентов, в том числе и в сети. Репутация в интернете — от нее зависит, выберет ли клиент вас или же предпочтет вашего конкурента.

Управление репутацией в сети интернет: что это такое

Онлайн-репутация — это все то, что видят ваши потенциальные клиенты, набирая название вашей клиники в поисковиках. Те страницы, которые им выдаются в результате такого поиска, и будут формировать их первое впечатление о вашей стоматологии. Именно на их основе они сделают вывод, стоит ли обращаться к вам за медицинской помощью или нет.

Ведущее значение в формировании репутации играют страницы в социальных сетях, сайт компании, страницы клиники на картах, отзывы, размещенные на агрегаторах. На них и следует обратить внимание для повышения рейтинга вашей компании в глазах потенциальных пациентов.

Репутация и прибыль: есть ли связь

прибыль от хорошей репутации

Исследование нашего агентства подтверждает тот факт, что рейтинг на картах ниже среднего существенно влияет на доходы компании. И тому есть две основные причины.

Причина 1. Ухудшение рейтинга приводит к снижению количества обращений.

Об этом говорят собственники стоматологий, чей рейтинг на тех же картах был либо высоким благодаря положительным отзывам, либо нейтральным. С появлением негатива в сети владельцы компаний отмечали снижение потока пациентов. Эта проблема, как правило, обнаруживалась случайно при выдаче в поисковике страниц с отзывами о компании. При этом о позитивном опыте клиенты пишут редко, а вот негатив в сеть выкладывают с большой охотой.


Причина 2. Низкий рейтинг по сравнению с конкурентами.

Пациенты любят сравнивать страницы на картах различных медицинских клиник. И не только на картах! Тот же Яндекс подтягивает рейтинг клиники при выдаче ее названия в поисковиках. И по понятным причинам потенциальный пациент отдаст предпочтение стоматологии с рейтингом 4,5 звезды, а не 3. Кстати, из-за падения рейтинга снижается не только конверсия продвижения клиники на картах, но и эффективность других рекламных каналов — CTR, в результате клиника получает меньше обращений.

Статистика, полученная нашим агентством в результате аудита рекламных компаний сетевых медицинских клиник, такова.

  • При рейтинге 4,5 филиалы сети имеют охват аудитории в 2,9 раз больше, чем филиалы с более низкими показателями.
  • Число целевых действий при рейтинге в 4 и более звезд выше в 20 раз по сравнению с филиалами с нулевым рейтингом.
  • На страницах филиалов с рейтингом 4 звезды и выше пользователи совершают в 2 раза больше целевых действий.

Управление репутацией онлайн

управление репутацией

Основная стратегия управления репутацией в сети интернет — активный мониторинг. Используйте для подобного аудита любые поисковые системы. С их помощью вы найдете страницы с упоминаниями вашей компании и отзывами об ее работе.

Очень важно, чтобы ваша компания присутствовала на ресурсах, которые посещают ваши потенциальные пациенты. В этом случае у вас будет возможность понять, что их привлекает в вашей стоматологии, а что вызывает негатив. Плюс ко всему на этих страницах вы сможете быстро решить проблемы и ответить на негативный отзыв.

Выдача негатива на первых страницах: как почистить

Методика, которая позволяет это сделать, носит название SERP Cleansing. С ее помощью вам необходимо оптимизировать отзывы минимум на 10 страницах, которые попали в выдачу. Именно здесь и оказывается большая часть негатива, связанная с компанией. В этом списке могут быть:


  • сайт компании;
  • страницы клиники на Яндекс и Google картах;
  • агрегаторы, на которых размещена информация о клинике и ее врачах;
  • социальные сети.

Как убрать негатив с этих ресурсов

позитивный рейтинг

Сайт

Дайте возможность своим клиентам оставлять отзывы на вашем сайте. Введите соответствующий блок с возможностью публикации отзывов после модерации.
Просите своих клиентов оставлять рукописные отзывы о работе клиники в целом или ее специалиста. Делайте их фотографии или сканы, добавляйте в раздел услуги и (или) отзывы на вашем сайте. Это повысит рейтинг вашей страницы в поиске.

Google и Яндекс карты

Чаще всего негативные отзывы появляются именно на этих страницах. И, увы, от них никто не застрахован, даже если вам кажется, что ваши врачи и административный персонал работают идеально. Очень важно отслеживать негативные отзывы от пациентов, которые остались недовольны обслуживанием в вашей клинике, своевременно отвечать на них и разбираться в ситуации в стенах стоматологии.


Агрегаторы

Существует ряд специализированных платформ, на которых действует система рейтинга. При появлении позитивных отзывов он повышается, негативных — снижается. Стимулируйте ваших пациентов оставлять отзывы на подобных сайтах. Это повысит рейтинг вашей клиники при поиске соответствующих услуг или специалистов.

Минус таких площадок заключается в том, что не всегда можно ответить на оставленные там отзывы. Но если такая возможность есть, работайте с негативом так же, как и на картах. Отвечайте оперативно, спокойно и грамотно. Это в значительной степени улучшит репутацию вашей компании.

Социальные сети

Присутствие в социальных сетях — один из лучших инструментов общения с вашими потенциальными клиентами. Именно здесь вы можете выстроить с ними доверительные отношения, которые повлияют на вашу репутацию в лучшую сторону. Страницы в любых социальных сетях позволяют поддерживать связь со своими пациентами, настоящими и будущими, делиться с ними полезной информацией, новостями и акциями клиники. Важно отметить, что от уровня вовлеченности в социальных сетях напрямую зависит доверие к вам поисковых систем. Удачный контент напрямую влияет на выдачу информации о вашей компании при поиске ее в сети интернет. Размещайте здесь положительные отзывы о вашей клинике. Они также будут влиять на ее онлайн репутацию. Желательно это делать до того, как о вашей стоматологии в сети появится негатив.

Работать с уже имеющимися отзывами в социальных сетях нужно так же, как на картах и агрегаторах. Своевременно отвечайте на все имеющиеся отзывы, как положительные, так и отрицательные. Давайте экспертную оценку негативу.

Как SERM может помочь при умышленном троллинге

негативные отзывы

Случается, что в сети появляются негативные отзывы, в подлинности которых вы не уверены. Что можно сделать в этом случае? Написать в службу поддержки соответствующего сайта, Google или Яндекс-карт с заявлением, что данный отзыв написан умышленно, с целью опорочить вашу репутацию. К сожалению, велики шансы на то, что вам не пойдут навстречу и не удалят негатив.

Главной целью репутационного менеджмента является не удаление негатива, а его экспертная обработка и вытеснение из результатов поисковой выдачи на третью страницу и далее, где вероятность того, что такой отзыв заметят, чрезвычайно мала.

Хорошо организованная работа по отслеживанию, выявлению и откликам на упоминания в интернете поможет улучшить репутацию вашей клиники, повысить ее рейтинг и укрепит позиции в конкурентной отрасли.

Рейтинг клиники на картах ниже среднего: что делать

рейтинг стоматологии

В данной ситуации важно не только отслеживать отзывы о вашей компании, но и стимулировать ваших клиентов их оставлять. Это поможет поддерживать онлайн репутацию вашей компании на высоте.

  • Собирайте реальные отзывы ваших пациентов и публикуйте их на сайте, в социальных сетях, агрегаторах.
  • Предлагайте своим пациентам бонус за оставленные отзывы.
  • Всегда благодарите за положительные отзывы и оставляйте комментарии под нейтральными.
  • Не игнорируйте негатив! Всегда отвечайте на него от официального лица компании.
  • Своевременно обновляйте информацию о клинике на картах, агрегаторах, сайте и в социальных сетях.

Низкие рейтинги, обилие негативных отзывов о компании и отсутствие положительных оценок рано или поздно скажутся не только на репутации, но и на вашей прибыли. Игнорирование этой проблемы порой обходится собственникам в сотни тысяч рублей и десятки потерянных потенциальных клиентов. Наше агентство призывает вас регулярно работать над репутацией вашего бизнеса в сети. Мы уверяем, что уже через несколько месяцев вы увидите плоды своей работы.

Подпишись

Оставь свой email, и ты будешь в числе первых получать релизы, подборки статей и приглашения на вебинары
Рассчитать продвижение
Рассчитать
Михеева Марина Юрьевна
Михеева Марина Юрьевна
Ace Clinic
19.02.2021
Год назад я обратился в компанию Startsmile, мне необходимо было разработать сайт клиники. Затем я заказал написание seo-статей - качество мне понравилось и я продолжил сотрудничество. Следующим этапом было seo-продвижение сайта и ведение аккаунта в instagram. Спустя год нашего плотного взаимодействия, могу смело сказать, что я доволен результатами работы команды Startsmile. Рост первичных пациентов с сайта значительно увеличился, менеджеры компании хорошие, отзывчивые. Поначалу меня отпугивала стоимость, казалось что услуги дорогие, но сейчас могу сказать, что эти работы стоят своих денег.
Базаржапов Зорикто Эрдынеевич
Базаржапов Зорикто Эрдынеевич
Стоматология LotusDent
02.11.2020
Прокудина Вероника Владимировна
Прокудина Вероника Владимировна
Стоматолог и Я
04.08.2020

Напишите нам

Контакты
Нажимая на кнопку «Отправить» вы подтверждаете, что согласны с Политикой обработки данных

Новости Startsmile Agency

Все новости

Заказать звонок

Заказать проект

Рассылка Startsmile Agency


Написать руководителю

Нажимая на кнопку «Отправить» вы подтверждаете, что согласны с Политикой обработки данных

Уведомление