Что такое путь пациента и почему он важен для любой клиникии

Юлия Клоуда, президент Startsmile Group
Автор статьи
Юлия Клоуда, президент Startsmile Group
20 сентября 2023 г.
1522
16 минут

Путь пациента — это точки его соприкосновения с клиникой и одновременно опыт взаимодействия с ней, который ведет к решению его проблемы. Маркетинговые технологии позволяют грамотно выстроить этот путь и спрогнозировать результат взаимодействия. Это повышает лояльность существующих клиентов и дает возможность привлечь новых.

Цифровизация отношений с пациентом — тренд в продажах медицинских услуг. Ведь около 80% пользователей выбирают медицинское учреждение в интернете. Главная задача цифровизации — окружить клиента заботой и сервисом по разнообразным каналам взаимодействия:

  • корпоративный сайт клиники;
  • социальные сети;
  • блог;
  • мессенджеры;
  • телефонная связь;
  • сайты-«отзовики».

Для того чтобы сформировать путь пациента в клинике, нужно грамотно работать с каждым каналом и учитывать потребности клиентов на каждом этапе пути.

Точка I. Осведомленность

Клиент осознает, что он столкнулся с проблемой со здоровьем. Он понимает, что ее нужно решать либо предупредить появление с помощью профилактики. Оптимально, чтобы пациент получил информацию о своей проблеме от самой клиники — на интернет-площадках, где она присутствует. Чаще всего это статьи, видео от ее специалистов, размещенные в блоге, соцсетях, профильных сайтах. У человека формируется понимание, что проблему нужно решать, и пути ее решения вполне доступны.

Какие маркетинговые инструменты помогают привести клиента в клинику?

  • SEO — продвижение корпоративного сайта в поисковых системах (Google, Яндекс и других);
  • SMM — продвижение бренда клиники в социальных сетях;
  • медийная, контекстная, нативная реклама;
  • PR — различные акции, участие в общественных мероприятиях хорошо работают на узнавание бренда.

Точка II. Исследование

В ряде случаев если пациент еще на первом этапе получает информацию о своей проблеме из блога клиники или статьи ее врача, то он и обращается в нее за помощью. Но чаще всего он анализирует варианты в поисковых системах, читает отзывы, сравнивает цены. На этом этапе путешествия пациента важно зафиксировать в его сознании экспертность и высокий класс врачей клиники. Этому помогут:

  • видеоролики на YouTube, где врач рассказывает о своем опыте;
  • кейсы в соцсетях, где кратко рассказываются истории успешного лечения;
  • текстовые материалы в блоге, на профильных площадках;
  • информация о врачах на корпоративном сайте — с регалиями, достижениями.

Почему важна работа с отзывами

Отзывы во многом формируют репутацию. Поэтому если в сеть просочился негатив, его нужно обязательно отрабатывать, предлагая пациентам какую-либо компенсацию. После лечения нужно мотивировать клиентов оставить отзывы. Делать это можно через QR-код, страницу на сайте, аккаунты в соцсетях, в мессенджере, по SMS. Отзывы — это важный «магнит» для пациента в его исследовании вариантов.

Точка III. Обоснование выбора

При налаживании контакта с клиентом важно понять, какой способ связи с медицинским учреждением для него приемлем. Более чем для половины людей это мессенджеры или SMS. Высокую эффективность показывают чат-боты, где клиент может получить ответы на общие вопросы, записаться на прием.

Первое касание пациента и клиники должно быть теплым, эмоциональным и достаточно информативным. Эффективно работают приветственные письма с УТП. В них клиент должен увидеть позитивные лица врачей и получить уверенность в том, что его проблема будет решена.

Какую роль в карте пути пациента играет презентация врача

Клиент заранее хочет знать, у кого он будет лечиться. Поэтому уже на этом этапе, еще до приезда пациента в клинику, он должен получить в мессенджере или по e-mail презентацию врача в форме текста, видео, фото. Если пациент отправится искать эту информацию самостоятельно, то в 50% клиника потеряет его.

Точка IV. Получение услуги

По умолчанию, пациент должен получить медицинскую услугу высокого качества, ведь именно этого он ожидает. Чаще всего лечение длится определенное время, включает подготовку, реабилитацию. И на протяжении этого этапа нужно организовать полноценную поддержку. Лучше всего делать это с помощью мессенджеров, где клиент сможет получить быструю и простую консультацию в виде FAQ. Эффективны различные «напоминалки», карточки с рекомендациями, которые можно присылать удобным способом.

Долгосрочные отношения

Карта пути пациента не должна заканчиваться точкой. Во-первых, нужно периодически «подогревать» клиента для продолжения взаимоотношений — ненавязчивыми напоминаниями, рекомендациями, полезными советами, присланными через мессенджер, по e-mail. Обязательно нужно подключить его к программе лояльности.

Во-вторых, получив позитивный опыт общения с клиникой, он должен стать «адвокатом бренда», то есть рекомендовать ее при случае. Начав знакомство с клиникой с изучения отзывов, пациент теперь сам может оставить собственный отзыв, улучшив репутацию учреждения.

Начни привлекать пациентов в клинику прямо сейчас!
Закажи обратный звонок!

Нажимая на кнопку «Заказать звонок», вы подтверждаете, что согласны с Политикой обработки данных

Подпишись

Оставь свой email, и ты будешь в числе первых получать релизы, подборки статей и приглашения на вебинары
Рассчитать продвижение
Рассчитать
Темнов Валерий Эдуардович
Темнов Валерий Эдуардович
Стоматология «Ortho Friends»
14.12.2023
Наоми
Наоми
Стоматология «Доктор Фридман»
14.12.2023

Отзыв по съемке и работе SMM-менеджеров агентства:

Спасибо большое, очень приятно читать доброые слова от вас и за веру в мою неснимабельность)

Я обещаю поработать над собой и научиться держать себя в руках, а с такой поддержкой мне придется это сделать! Вы действительно большие молодцы и я вам благодарна за поддержку.

Врач-репродуктолог
Врач-репродуктолог
СМ ЭКО - Центр репродуктивного здоровья "СМ-Клиника"
26.07.2023

Нам доверяют

Клиенты

Напишите нам

Контакты
Нажимая на кнопку «Отправить» вы подтверждаете, что согласны с Политикой обработки данных

Заказать звонок

Попасть в ТОП-10 за 1 день

Заказать проект

Рассылка Startsmile Agency


Написать руководителю

Нажимая на кнопку «Отправить» вы подтверждаете, что согласны с Политикой обработки данных

Уведомление

Наш менеджер перезвонит вам в ближайшее время!