Что такое путь пациента и почему он важен для любой клиникии

Путь пациента — это точки его соприкосновения с клиникой и одновременно опыт взаимодействия с ней, который ведет к решению его проблемы. Маркетинговые технологии позволяют грамотно выстроить этот путь и спрогнозировать результат взаимодействия. Это повышает лояльность существующих клиентов и дает возможность привлечь новых.

Цифровизация отношений с пациентом — тренд в продажах медицинских услуг. Ведь около 80% пользователей выбирают медицинское учреждение в интернете. Главная задача цифровизации — окружить клиента заботой и сервисом по разнообразным каналам взаимодействия:

• корпоративный сайт клиники;
• социальные сети;
• блог;
• мессенджеры;
• телефонная связь;
• сайты-«отзовики».

Для того чтобы сформировать путь пациента в клинике, нужно грамотно работать с каждым каналом и учитывать потребности клиентов на каждом этапе пути.

Точка I. Осведомленность

Сгенерировано нейросетью NANO BANANA (BANANA 2)

Клиент осознает, что он столкнулся с проблемой со здоровьем. Он понимает, что ее нужно решать либо предупредить появление с помощью профилактики. Оптимально, чтобы пациент получил информацию о своей проблеме от самой клиники — на интернет-площадках, где она присутствует. Чаще всего это статьи, видео от ее специалистов, размещенные в блоге, соцсетях, профильных сайтах. У человека формируется понимание, что проблему нужно решать, и пути ее решения вполне доступны.

Какие маркетинговые инструменты помогают привести клиента в клинику?

• SEO — продвижение корпоративного сайта в поисковых системах (Google, Яндекс и других);
• SMM — продвижение бренда клиники в социальных сетях;
• медийная, контекстная, нативная реклама;
• PR — различные акции, участие в общественных мероприятиях хорошо работают на узнавание бренда.

Точка II. Исследование

В ряде случаев если пациент еще на первом этапе получает информацию о своей проблеме из блога клиники или статьи ее врача, то он и обращается в нее за помощью. Но чаще всего он анализирует варианты в поисковых системах, читает отзывы, сравнивает цены. На этом этапе путешествия пациента важно зафиксировать в его сознании экспертность и высокий класс врачей клиники. Этому помогут:

• видеоролики на YouTube, где врач рассказывает о своем опыте;
• кейсы в соцсетях, где кратко рассказываются истории успешного лечения;
• текстовые материалы в блоге, на профильных площадках;
• информация о врачах на корпоративном сайте — с регалиями, достижениями.

Почему важна работа с отзывами

Отзывы во многом формируют репутацию. Поэтому если в сеть просочился негатив, его нужно обязательно отрабатывать, предлагая пациентам какую-либо компенсацию. После лечения нужно мотивировать клиентов оставить отзывы. Делать это можно через QR-код, страницу на сайте, аккаунты в соцсетях, в мессенджере, по SMS. Отзывы — это важный «магнит» для пациента в его исследовании вариантов.

Точка III. Обоснование выбора

При налаживании контакта с клиентом важно понять, какой способ связи с медицинским учреждением для него приемлем. Более чем для половины людей это мессенджеры или SMS. Высокую эффективность показывают чат-боты, где клиент может получить ответы на общие вопросы, записаться на прием.

Первое касание пациента и клиники должно быть теплым, эмоциональным и достаточно информативным. Эффективно работают приветственные письма с УТП. В них клиент должен увидеть позитивные лица врачей и получить уверенность в том, что его проблема будет решена.

Какую роль в карте пути пациента играет презентация врача

Клиент заранее хочет знать, у кого он будет лечиться. Поэтому уже на этом этапе, еще до приезда пациента в клинику, он должен получить в мессенджере или по e-mail презентацию врача в форме текста, видео, фото. Если пациент отправится искать эту информацию самостоятельно, то в 50% клиника потеряет его.

Точка IV. Получение услуги

Сгенерировано нейросетью GPT Sora

По умолчанию, пациент должен получить медицинскую услугу высокого качества, ведь именно этого он ожидает. Чаще всего лечение длится определенное время, включает подготовку, реабилитацию. И на протяжении этого этапа нужно организовать полноценную поддержку. Лучше всего делать это с помощью мессенджеров, где клиент сможет получить быструю и простую консультацию в виде FAQ. Эффективны различные «напоминалки», карточки с рекомендациями, которые можно присылать удобным способом.

Долгосрочные отношения

Карта пути пациента не должна заканчиваться точкой. Во-первых, нужно периодически «подогревать» клиента для продолжения взаимоотношений — ненавязчивыми напоминаниями, рекомендациями, полезными советами, присланными через мессенджер, по e-mail. Обязательно нужно подключить его к программе лояльности.

Во-вторых, получив позитивный опыт общения с клиникой, он должен стать «адвокатом бренда», то есть рекомендовать ее при случае. Начав знакомство с клиникой с изучения отзывов, пациент теперь сам может оставить собственный отзыв, улучшив репутацию учреждения.