Путь пациента — это точки его соприкосновения с клиникой и одновременно опыт взаимодействия с ней, который ведет к решению его проблемы. Маркетинговые технологии позволяют грамотно выстроить этот путь и спрогнозировать результат взаимодействия. Это повышает лояльность существующих клиентов и дает возможность привлечь новых.
Цифровизация отношений с пациентом — тренд в продажах медицинских услуг. Ведь около 80% пользователей выбирают медицинское учреждение в интернете. Главная задача цифровизации — окружить клиента заботой и сервисом по разнообразным каналам взаимодействия:
- корпоративный сайт клиники;
- социальные сети;
- блог;
- мессенджеры;
- телефонная связь;
- сайты-«отзовики».
Для того чтобы сформировать путь пациента в клинике, нужно грамотно работать с каждым каналом и учитывать потребности клиентов на каждом этапе пути.
Точка I. Осведомленность
Клиент осознает, что он столкнулся с проблемой со здоровьем. Он понимает, что ее нужно решать либо предупредить появление с помощью профилактики. Оптимально, чтобы пациент получил информацию о своей проблеме от самой клиники — на интернет-площадках, где она присутствует. Чаще всего это статьи, видео от ее специалистов, размещенные в блоге, соцсетях, профильных сайтах. У человека формируется понимание, что проблему нужно решать, и пути ее решения вполне доступны.
Какие маркетинговые инструменты помогают привести клиента в клинику?
- SEO — продвижение корпоративного сайта в поисковых системах (Google, Яндекс и других);
- SMM — продвижение бренда клиники в социальных сетях;
- медийная, контекстная, нативная реклама;
- PR — различные акции, участие в общественных мероприятиях хорошо работают на узнавание бренда.
Точка II. Исследование
В ряде случаев если пациент еще на первом этапе получает информацию о своей проблеме из блога клиники или статьи ее врача, то он и обращается в нее за помощью. Но чаще всего он анализирует варианты в поисковых системах, читает отзывы, сравнивает цены. На этом этапе путешествия пациента важно зафиксировать в его сознании экспертность и высокий класс врачей клиники. Этому помогут:
- видеоролики на YouTube, где врач рассказывает о своем опыте;
- кейсы в соцсетях, где кратко рассказываются истории успешного лечения;
- текстовые материалы в блоге, на профильных площадках;
- информация о врачах на корпоративном сайте — с регалиями, достижениями.
Почему важна работа с отзывами
Отзывы во многом формируют репутацию. Поэтому если в сеть просочился негатив, его нужно обязательно отрабатывать, предлагая пациентам какую-либо компенсацию. После лечения нужно мотивировать клиентов оставить отзывы. Делать это можно через QR-код, страницу на сайте, аккаунты в соцсетях, в мессенджере, по SMS. Отзывы — это важный «магнит» для пациента в его исследовании вариантов.
Точка III. Обоснование выбора
При налаживании контакта с клиентом важно понять, какой способ связи с медицинским учреждением для него приемлем. Более чем для половины людей это мессенджеры или SMS. Высокую эффективность показывают чат-боты, где клиент может получить ответы на общие вопросы, записаться на прием.
Первое касание пациента и клиники должно быть теплым, эмоциональным и достаточно информативным. Эффективно работают приветственные письма с УТП. В них клиент должен увидеть позитивные лица врачей и получить уверенность в том, что его проблема будет решена.
Какую роль в карте пути пациента играет презентация врача
Клиент заранее хочет знать, у кого он будет лечиться. Поэтому уже на этом этапе, еще до приезда пациента в клинику, он должен получить в мессенджере или по e-mail презентацию врача в форме текста, видео, фото. Если пациент отправится искать эту информацию самостоятельно, то в 50% клиника потеряет его.
Точка IV. Получение услуги
По умолчанию, пациент должен получить медицинскую услугу высокого качества, ведь именно этого он ожидает. Чаще всего лечение длится определенное время, включает подготовку, реабилитацию. И на протяжении этого этапа нужно организовать полноценную поддержку. Лучше всего делать это с помощью мессенджеров, где клиент сможет получить быструю и простую консультацию в виде FAQ. Эффективны различные «напоминалки», карточки с рекомендациями, которые можно присылать удобным способом.
Долгосрочные отношения
Карта пути пациента не должна заканчиваться точкой. Во-первых, нужно периодически «подогревать» клиента для продолжения взаимоотношений — ненавязчивыми напоминаниями, рекомендациями, полезными советами, присланными через мессенджер, по e-mail. Обязательно нужно подключить его к программе лояльности.
Во-вторых, получив позитивный опыт общения с клиникой, он должен стать «адвокатом бренда», то есть рекомендовать ее при случае. Начав знакомство с клиникой с изучения отзывов, пациент теперь сам может оставить собственный отзыв, улучшив репутацию учреждения.
