Администратор — это лицо вашей клиники и главный проводник пациентов на всех этапах лечения. От качества работы административного персонала зависит удовлетворенность ваших посетителей и репутация клиники в целом.
Для того, чтобы администратор мог эффективно справляться со своими задачами, он должен обладать определенными знаниями и навыками.
Основные требования к администраторам стоматологии
Знание основ стоматологии
Записываясь на прием, пациент во многом полагается на администратора. Представитель клиники должен:
- знать, с какими жалобами и запросами направлять пациентов к тому или иному специалисту
- понимать основные стоматологические термины и не путаться в них, разговаривать на профессиональном языке
- иметь представление о всех оказываемых услугах и процедурах
- уметь рассказать пациенту об этапах диагностики и лечения — как подготовиться к приему, что ожидать на приеме, какие будут дальнейшие этапы лечения и т.д.
Обучение администратора стоматологии должно включать в себя знание основных терминов, процедур и технологий, связанных со стоматологической практикой. Это поможет администратору лучше понимать процессы, происходящие в клинике, и более эффективно работать с пациентами.
Коммуникабельность
Администратор стоматологической клиники должен обладать высоким уровнем эмпатии, так как работа в данной сфере напрямую связана с взаимодействием с пациентами. Людям важно сочувствие и участие в решении их проблемы. Для этого нужно искреннее желание помочь пациенту.
Важная особенность стоматологии в том, что пациенты боятся многих манипуляций и считают лечение болезненным. Значительный процент людей сталкивался с некачественной стоматологической помощью. У пациентов формируются страхи, которые нужно уметь преодолевать.
Этика
Этические аспекты работы администратора стоматологии связаны с обеспечением безопасности и комфорта пациентов, соблюдением конфиденциальности, честностью к пациентам, а также строгим соблюдением законодательства и стандартов.
Администратор стоматологии должен уважать личное пространство и достоинство каждого пациента, обеспечивая комфортную и безопасную среду для получения стоматологических услуг, следить за соблюдением конфиденциальности личных данных.
Управленческие навыки
Администраторы клиники должны уметь решать базовые задачи по управлению. Основные управленческие навыки администратора стоматологической клиники включают планирование, организацию, контроль, мотивацию, коммуникацию и аналитические навыки. Они помогают обеспечить эффективное функционирование клиники, управлять временем и ресурсами, улучшать качество услуг, поддерживать связь с пациентами и персоналом.
Знание программного обеспечения
Администратор в любом учреждении должен уметь работать в компьютерных программах. В современных частных стоматологиях повсеместно установлено программное обеспечение для хранения медицинской документации, учета пациентов и т. д.
Если у кандидата нет опыта работа именно со стоматологическими программами (например, IDENT, iStom), то желательно наличие знаний по системам CRM — например, 1C. Также важна базовая компьютерная грамотность, умение пользоваться пакетом документов и таблицами, электронной почтой и мессенджерами. Некоторым владельцам клиник также важно умение создавать контент для социальных сетей.
Этапы отбора и подготовки администраторов
Отбор и подготовка администраторов для работы в стоматологии проходит через несколько этапов.
Рекрутинг
На этом этапе проводится поиск потенциальных кандидатов на вакансию администратора стоматологической клиники. Рекрутинг может проводиться через различные каналы, включая сайт вашей организации, объявления в социальных сетях, специализированные сайты и платформы, рекомендации от коллег.
Облегчить подачу отклика может анкета соискателя на должность администратора. Заполнение анкет кандидатами значительно упрощает дальнейший отбор.
Отбор
Отбор проводится на основе критериев, которые могут варьироваться в зависимости от конкретной клиники. Отбор кандидатов осуществляет руководитель. Учитывается:
- опыт работы в стоматологической сфере
- профессиональные качества и знания
- готовность пройти обучение, аттестацию и стажировку.
Как правило, на позицию администратора стоматологий выбирают девушек. Предпочтение отдается кандидатам с опытом работы и средним медицинским образованием, с высокими коммуникативными навыками.
Обучение
После прохождения отбора кандидаты проходят обучение. В него может входить:
- теоретическая часть по стоматологии
- теоретическая и практическая часть по управлению клиникой
- тренинги, мастер-классы и семинары с врачами и старшими администраторами
- изучение программного обеспечения
- самостоятельное обучение.
Обучение может проводиться как внутри клиники, так и в специализированных учебных центрах на курсах для администратора медицинского центра.
Экзамен и аттестация
После прохождения обучения соискатель подвергается оценке. Экзамен включает теоретические и практические аспекты работы и производительности администратора. В качестве проверки знаний по стоматологии предлагается прохождение тестов или собеседование. Практические навыки оцениваются путем решения ситуационных задач.
Стажировка
Некоторые руководители вводят испытательный срок и стажировку для новых сотрудников. На стажировке администратор более углубленно изучает рабочие процессы в клинике, приобретает опыт с реальными пациентами и налаживает коммуникацию с врачебным персоналом. Как правило, стажировка частично заменяет обучение и проводится под руководством старших администраторов.
Повышение квалификации
процессе работы администратор подвергается оценке своей производительности, обучения и работы с пациентами. Это может включать регулярные оценки от руководителей клиники, обратную связь от пациентов и внутренние аудиты.
для того чтобы быть успешным в работе администратору необходимо продолжающееся обучение и развитие. Это может включать участие в профессиональных конференциях, курсы повышения квалификации и обучение новым технологиям и программам.
Проблемы обучения администратора
Большинство владельцев бизнеса хочет получить готовый кадр — специалиста в медицинской сфере, которому не нужно никакое обучение внутри организации. Это касается как врачей, так и административного персонала.
Для руководителя клиники есть несколько вариантов решения проблемы:
- обучение администратора стоматологии на рабочем месте (on-the-job training)
- проведение семинаров и тренингов для соискателей
- найм сотрудников, прошедших специализированные курсы.
Обучение на рабочем месте
Новый сотрудник непосредственно работает с опытным администратором, который на примерах из практики показывает и объясняет все необходимые навыки.
Одним из вариантов такого обучения является стажировка. Администратор непосредственно приступает к работе вместе со старшим сотрудником. По итогам стажировки решается вопрос о дальнейшем устройстве.
Преимуществом такого формата является то, что индивидуальное обучение дает более высокий результат. Недостатки: существенные временные и финансовые затраты, длительность процесса. Все это сопряжено с рисками — нет гарантий, что стажер сможет перейти к исполнению роли администратора после обучения.
Тренинги
Организацией тренингов и семинаров для администраторов стоматологий занимаются как сами работодатели (особенно в случае крупных сетевых клиник), так и специализированные школы.
Тренинги и семинары предполагают ограниченные по времени практические занятия. Интенсивное изучение помогает быстро переподготовить администратора под специфику работы в стоматологическом центре. На тренингах соискатели изучают основы управления клиникой, развивают навыки общения с пациентами и персоналом, знакомятся с основами организации работы и тайм-менеджментом.
Прохождение специализированных курсов
Курсы предлагают подробное обучение по всем аспектам работы администратора, начиная от регистрации пациентов и заканчивая управлением финансами и маркетингом.
Наиболее популярны онлайн-курсы. В отличие от тренингов, курсы необязательно включают практическую часть. Обучающиеся проходят теоретическую подготовку, сдают экзамены и получают сертификат о прохождении учебы.
Повышение квалификации
Администраторы стоматологических клиник играют важную роль в обеспечении высокого уровня сервиса и удовлетворенности пациентов, поэтому им важно обновлять знания и повышать квалификацию.
Обучение
Курсы повышения квалификации чаще всего организованы в онлайн-формате. Это позволяет администраторам совмещать работу и обучение. Форматы обучения администратора в стоматологии могут быть следующие:
- тренинг
- семинар
- мастер-класс
- курс.
Аудит
Это процесс проверки и оценки профессиональной деятельности администратора стоматологической клиники. Целью аудита является выявление сильных и слабых сторон администратора и определение необходимых улучшений и корректировок в его работе.
Аудит может проводиться как внутренними силами клиники, так и внешними экспертами.
